Манн Игорь «Пессимистам в маркетинге делать нечего»

Игорь Манн имеет богатый опыт работы директором по маркетингу в крупнейших российских и зарубежных компаниях, он написал множество книг, среди которых есть и бесспорные бестселлеры (например, «Маркетинг на 100%», «PR на 100%», «Маркетинговая машина», «Арифметика маркетинга для первых лиц»): казалось бы, ему как нельзя лучше подходит звание гуру российского маркетинга. Однако Игорь Манн не очень любит, когда его так называют. Несмотря на свой высокий статус одного из ведущих маркетеров в России, он остается скромным и открытым в общении человеком.

 — Игорь, насколько сегодня востребован ваши мастер-классы и в целом тема клиентоориентированности?

— В последнее время мне кажется, что спрос на данную тему растет. Традиционные маркетинговые инструменты привлечения клиентов уже все освоили, и сейчас люди задумываются не только над тем, как привлечь, но и как удержать клиентов. Так как я вижу здесь спрос, я очень рад, что могу приехать в Нижний Новгород и поделиться знаниями, которые обычно даю в очень концентрированном и конкретном виде. Я бы так сказал: если после моего мастер-класса люди не поймут, как можно удерживать клиентов, я, вот честно, не виноват.

 — Исходя из каких критериев компанию можно назвать клиентоориентированной?

 — Сложный вопрос. Я признаюсь, что не знаю определения клиенто-ориентированности, так же как я до сих пор не знаю, что такое маркетинг.

 — Не может быть!

 — Ну, какое-то рабочее определение, конечно, есть, а универсального нет, да, наверное, и быть не может. Клиентоориентированной можно назвать компанию, которая работает таким образом, что у нее появляются «фанаты», довольные клиенты. Они рассказывают об этой компании своим друзьям, знакомым и даже незнакомым людям, и за счет этого можно сэкономить на маркетинге: зачем привлекать клиентов рекламой, если они будут привлечены рекомендациями счастливых «фанатов»? Сама клиентоориентированность начинается с идеологии руководства компании «мы любим клиентов», которую должны разделять все без исключения сотрудники компании, ну, и, соответственно, необходимо улучшать качество продаваемых продуктов. Но здесь нет готовых рецептов, есть определенные направления, которые я показываю и даю какие-то советы. На самом деле, это terra incognita даже в Америке, откуда я приехал месяц назад. Эта страна считается идеалом сервиса, клиентоориентированности, но я был разочарован: там так же, как и у нас, есть очереди, невнимание к посетителям и даже хамство. Традиционно более внимательными к клиентам считаются азиатские страны. Я наблюдал это лично в Сингапуре и Японии.

 — Наверняка все ваши мастер-классы насыщены примерами из личного опыта работы. Расскажите об этом…

 — Конечно. Мастер-класс по маркетингу на 90% состоит из моего личного опыта. Когда я говорю о клиентоориентированности, 70% историй, которые я привожу, взяты из практики моих клиентов и того, что я видел в других странах. В этом суть бизнес-тренерства.

 — Если кто-то называет вас маркетологом, а не маркетером, вас это раздражает?

 — Нет, почему же, я нормально к этому отношусь. Просто слово «маркетолог» в большинстве коммерческих компаний стало ругательным, потому что бывает так, что маркетолог что-то там пишет по маркетингу, сам же усилий не прилагает. Маркетер не пишет, он делает.

 — Путь к вашему сегодняшнему статусу ведущего российского маркетера был долог и труден?

 — На такой вопрос хочется ответить: практика, практика и еще раз практика. Тут нет никакого секрета: моя работа в России, в Европе плюс неуемное желание постоянно учиться и развиваться в этом направлении сделали свое дело. Я до сих пор читаю не меньше шести книг по маркетингу в месяц. Думаю, что нет ни одной книги на русском языке про клиентоориентированность и сервис, которую бы я не изучил. Я всегда искал для себя интересную работу, интересную с точки зрения бизнес-задач, которые ставили директора или акционеры. Что мне удается делать в маркетинге, так это то, что я могу создать систему и рассказать, что делать и как делать. Думаю, что я очень хороший систематизатор. При этом меня нельзя назвать чистым теоретиком: то, что я объясняю людям, я делаю и сам, то есть знаю не понаслышке.

 — Вы очень многого достигли в профессиональном плане. Какие у вас сейчас цели?

 — Я о них не очень люблю говорить. Могу сказать, что в сентябре каждого года я начинаю свое годовое планирование: написать новые книги, освоить новые темы, провести новые семинары. Например, в следующем году я бы очень хотел прочитать семинар по маркетингу в США. Вот сейчас я думаю, фиксировать эту цель или нет, потому что меня напрягает, когда я что-то планирую, а делать не успеваю. Пока не знаю, хватит ли мне знания английского языка и рабочего материала для того, чтобы это сделать, причем сделать хорошо.

 — Что бы вы посоветовали начинающим маркетерам?

 — Для начала прочитать мои книги! И вообще больше учиться и читать. Во-вторых, найти хорошего наставника — это очень-очень помогает в начале карьеры. Но нужно знать, что нет никаких универсальных, золотых рецептов, согласно которым начинающий маркетер  может стать успешным профессионалом. Единственное, что можно сказать точно, это то, что человек должен быть оптимистом, пессимистам в маркетинге делать нечего. Кроме того, он должен здраво рассуждать, иметь широкий кругозор и достаточно высокий уровень интеллекта.

 — Что нового появилось в маркетинге за последнее время?

 — Интернет-маркетинг появился. Если в офлайн-маркетинге уже практически ничего нового нет, то в онлайн-маркетинге новое появляется практически каждый день. Я человек на самом деле очень скромный, но то, что я сделал в интернет-маркетинге, меня реально радует. Мне с партнерами по «ЛидМашина» удалось создать модель, которую мы назвали «iМаркетинг», она настолько понятна, проста, логична, конкретна, что достойна того, чтобы рассказать о ней на семинаре. И я надеюсь, что в будущем он состоится, и в Нижнем Новгороде в том числе. Мне, кстати, очень нравится ваш город, я считаю, что он входит в тройку самых красивых городов России вкупе с Санкт-Петербургом и Казанью. И нижегородская аудитория мне тоже по душе, она живая и интересная. Очевидно, что у вас люди приходят не просто для того, чтобы на «звезд» посмотреть, а за реальными знаниями.